Открыть полную версию письма

Еще один способ не забыть о конференции — отметить «Пойду» на странице мероприятия в Facebook и пригласить коллег.

Александр Плуток

Head of Sales, Netpeak Agency

сертифицированный специалист закрытой программы Sales Next 2020 от Google Premier Partner 

В B2B первая сделка — только начало пути. Подтверждением экспертизы, качества продукта и понимания потребностей целевой аудитории являются кросс-продажи — продажи существующим пользователям дополнительных товаров или услуг.

6 причины, почему кросс-продажи необходимы для развития бизнеса:

снижение стоимости привлечения клиента — из-за высокой стоимости лида B2B-компаниям выгоднее продавать существующим клиентам, чем привлекать новых;

удержание — чем больше услуг в портфеле клиента, тем успешнее срабатывает стратегия удержания и выше показатель LTV;

диверсификация — если одна из услуг уйдет в стагнацию, а вторая будет показывать стабильные результаты, они перекроют друг друга и помогут компании минимизировать потери;

сокращение цикла сделки за счет того, что знакомство, налаживание контакта, подготовка и презентация КП не нужны существующим клиентам. Также быстрее происходит выявление потребностей и заключение договора на новую услугу;

повышение коэфициента конверсий и среднего чека по сравнению с лидами с маркетинговых каналов на основании взаимного доверия и готовности клиента выделить значительный бюджет, пропустив этап тестирования;

и, наконец, это упрощает работу сейлзов. Согласитесь: проще вести десять клиентов, которые оплачивают по две услуги, чем контактировать с двадцатью разными ЛПР-ами, у каждого из которых своя специфика бизнеса, ожидания и подход к сотрудничеству.

Мы отслеживаем кросс-продажи по нескольким источникам:

• по новому клиенту — в процессе переговоров по услуге, на которую пришел клиент, выявляем скрытые потребности, закладываем стратегию сотрудничества и допродаем еще несколько услуг;
• по текущим клиентам — предлагаем новые услуги в ходе сотрудничества.

В зависимости от структуры компании кросс-продажами занимаются или customer success менеджеры, или проджект менеджеры (customer success) в связке с сейлзами. 

Мы работаем по смешанной системе. После первой сделки на менеджера автоматически формируется задача связаться с клиентом через два месяца, чтобы узнать:

• текущие планы и задачи бизнеса;
• уровень удовлетворенности работой команды;
• оправдались ли ожидания от сотрудничества.

Этих данных достаточно, чтобы предложить дополнительные услуги и провести успешную кросс-продажу.

Также есть небольшой лайфхак: мы просим порекомендовать нас знакомым, которым могут быть актуальны услуги Netpeak Agency. Обычно клиент или сразу делиться контактами, или рекомендует нас заинтересованному собственнику. Способ простой, но очень результативный.

За первые полгода сотрудничества сейлз обычно контактирует с клиентом 4 раза. Дальше работает проджект, подключая менеджера только в случае необходимости.

🎯 Чтобы упростить кросс-продажи, внедрите инструмент маркировки клиента. Это таблица, в которой руководители направлений проставляют оценки актуальности своего продукта для каждого нового клиента. Это помогает сейлзу сориентироваться, какие услуги предлагать в первую очередь, чтобы с высокой вероятностью успешно закрыть сделку.

Кросс-продажи работают, если вы предлагаете отличный продукт, который соответствует ожиданиям пользователей. Этот инструмент не подойдет только для компаний, которые работают на жестком конвейере или нечестны со своим потребителем.

Остальным — высоких кросс-продаж!

Екатерина Гордиенко

VP of Customer Success, YouScan

🎯 Например, к нам приходят с запросом «оценить эффективность рекламной кампании» или «наладить управление репутацией». Задача customer success в этом случае — узнать, как клиент видит этот процесс, как он закрывал эту задачу раньше, какие есть ожидания от сотрудничества.

Также в первый месяц работы важно максимально вовлечь клиента в процесс и донести ценность продукта. Покажите варианты решения задач, примеры успешных кейсов в схожих нишах. Акцентируйте внимание не на функциях и возможностях, а на том, как их может использовать конкретный клиент.

Важные метрики на этом этапе — качество и частота контакта.

Мы не пишем клиенту «Как у вас дела?», а стараемся быть полезными: проводим аудит аккаунта и подсказываем, как и что можно улучшить, помогаем развиваться, делимся полезными новостями.

Частота контакта по каждой сделке индивидуальна. Но если последний созвон был достаточно давно, менеджеру автоматически проставляется задача связаться с клиентом, чтобы актуализировать потребности и выявить уровень удовлетворенности. Также скоринговая система отслеживает активность клиентов в системе, частоту заходов в личный кабинет и сигнализирует о необходимости созвона в случае снижения этих показателей.

Менеджер должен не только отлично знать свой продукт, но и быть в курсе смежных отраслей, программ, инструментов. Это помогает в удержании: когда клиент хочет попробовать новинку рынка, customer success способен провести сравнительный анализ в пользу нашего продукта.

Важно уделять внимание клиентам, которые активно пользуются продуктом, имеют потенциал роста и построения долгосрочных отношений. У нас есть клиенты, с которыми мы сотрудничаем 10 лет с начала основания YouScan, и задача customer success в этом случае — постоянно поддерживать эти отношения.

До карантина кроме периодических созвонов мы организовывали встречи и бизнес-завтраки, чтобы клиент видел не обезличенную компанию, а конкретных сотрудников, которые помогают решать его бизнес-задачи. Неформальное общение очень сближает и помогает наладить коммуникацию.

Сейчас вместо личных встреч можем провести видеоконференцию, а в личный кабинет вшили приветственную гифку — она помогает заочно познакомиться с менеджером и облегчает коммуникацию в онлайн-чате.

Мы все — чьи-то клиенты. 

У нас покупают услуги и софт, мы покупаем батончики и машины. На той стороне у клиентов точно такие-же задачи. Просто вектор другой.

Работа customer success связана не только с позитивными эмоциями. Иногда нам пишут негативные отзывы, иногда присылают письма или звонят. 

Чтобы облегчить для сотрудников работу с негативом, мы проводим раз в две недели воркшопы под названием difficult dialogues.

На них каждый менеджер может принесли реальный кейс, чтобы обсудить возможные варианты проработки негатива. Это развивает дерево принятия решений и учит сотрудников мыслить стратегически.

Каждая реплика customer success влияет на тональность диалога и провоцирует определенные реакции со стороны клиента. Ребята должны просчитывать, как отреагирует клиент: выдаст еще больше негатива, задаст дополнительные вопросы, ощутит поддержку и снизит натиск.

Чем активнее участвуют сотрудники в воркшопах, тем смелее и увереннее они становятся. 

Любая проработка возражений должна начинаться с выяснения причин. Позвоните клиенту (в переписке такие вопросы не решаются!) и постарайтесь понять, чем вызвано недовольство. Как только мотивация клиента прояснится, можно предлагать способы решения и переходить от эмоций к конструктивному диалогу.

«Почему» и «зачем» - ключевые вопросы во время работы с негативом.

Важно не скрываться, а идти на контакт, обсуждать и искать взаимовыгодные пути решения ситуации, которая спровоцировала негатив.

Евгения Кириленко

Head of Support, Sigma Software

Привлечение нового лида стоит в 4-5 раз дороже, чем удержание существующего.

Но стратегия удержания и повторных продаж сработает только в том случае, если ее утвердит и профинансирует топ-менеджмент. Поэтому CEO должен считать CAC (от англ. Customer Acquisition Cost — стоимость привлечения клиента), обсуждать эту информацию на стратегическом уровне и выстраивать работу так, чтобы правильно распределить инвестиции между маркетинговым отделом, customer success и support.

Customer success и support должны занимать правильную позицию в рамках компании, чтобы держать фокус на выстраивании долгосрочных отношений с клиентами.

Моя личная фишка — вовлекать в работу с клиентами все отделы.

Каждый сотрудник должен понимать, насколько это непростая и ценная работа. Для этого мы делаем «пробные дни» для проджект менеджеров, разработчиков, маркетологов. Важно, чтобы сотрудники лично пообщались с клиентами, узнали про их боли и мечты, осознали, насколько трудно ежедневно удерживать, успокаивать и радовать сотни людей.

Во время «пробных дней» мы показываем как негативные, так и позитивные отзывы, обрабатываем десятки разноплановых обращений. Кроссфункциональность объединяет команду и помогает настроить на клиентов даже те отделы, которые работают с продуктом.

Также важно проводить NPS-опросы и глубинные интервью.

Когда я работала Head of Customer Success, раз в квартал мы проводили глубинные интервью и с помощью цифровых метрик просили оценить:

• дизайн продукта;
• удовлетворенность и удобство общения с поддержкой;
• простоту общения с billing-департаментом.

В течении следующего квартала мы должны были исправить недочеты, чтобы оценки при следующем опросе улучшились.

Сейчас работаем с нашими партнерами в формате стандартного NPS. Хотелось бы чаще и больше, но специфика поддержки на аутсорсе предполагает именно такой формат: клиенты не всегда могут уделить время общению.

Время — самое ценное, что есть у наших клиентов, поэтому мы очень бережно к нему относимся. Не просим инвестировать его в написание отзывов или кейсов, в процессе решения текущих вопросов в переписке применяем принципы business writing.

P.S. В следующем письме разберемся, как добиться стабильных повторных продаж у себя в компании, и обсудим инструменты для увеличения повторных продаж с примерами внедрения.

Вы всегда можете связаться с организаторами конференции:

SendPulse

13chats

Вы получили это письмо, так как зарегистрировались на онлайн-конференцию Loyalty Conf от SendPulse & 13chats.

Отказаться от рассылки